Brukarrevision – på riktigt!

Verdandi har under 2010 på uppdrag av SKL jobbat med brukarrevisioner av socialtjänsternas missbruksvård i Sundsvall och Borlänge. De ser redan positiva resultat.

– Vår utgångspunkt är att göra en brukarstyrd och brukarägd revision av verksamheten. Det handlar om att ta fram metoder som sedan kan spridas till andra verksamheter, berättar Gunvi Haggren, förbundssekreterare i Verdandi och som deltar i projekten.
I begreppet brukarägt menas att brukarna äger resultatet, påpekar hon.
– Vi kan använda resultatet som vi vill. Det vill säga om det kommer fram något anmärkningsvärt så driver vi de frågorna vidare. Det är vad vi menar med brukarägd utvärdering.

Det andra nyckelordet är brukarstyrd, det vill säga antingen får brukarna ett uppdrag – eller så tar man ett uppdrag.
– Det är brukarna som formulerar frågorna. När, var och hur det ska frågas bestäms av brukarna med utgångspunkt i deras erfarenheter.
Det låter en smula tufft?
– Vi tror inte att brukarrevisoner som de vi gör ska ersätta verksamheternas egna revisioner, hur effektiv ärendehanteringen är och så vidare. Vi ställer ju bara frågor som är viktigare ur ett brukarperspektiv.
Verdandi är varken först eller sist ut med brukarevisioner i missbruks- och beroendevården, vill hon framhålla.
– Det är ett samlingsbegrepp idag för brukarutvärderingar, där man kallar i princip allt för brukarrevisioner, också där myndigheten själv ställer frågorna till brukarna. Det enda som gör det till brukarrevisioner då, menar vi, är att det är brukare som svarar på frågorna.

Varför är det viktigt att brukarna utformar frågorna?
– Ett konkret exempel är att man lägger vikt vid hela processen, till exempel hur själva frågeformuläret ser ut och om blanketten är lätt att begripa för dem som ska svara. Man lägger tonvikt vid andra frågor. När man utformat frågeformuläret kommer nästa steg, att brukarna, brukarrevisorerna, själva är ute och ställer frågorna.
Varför är det brukarrevisorerna som delar ut blanketterna och hjälper till att intervjua?
– Det beror på att man i själva frågestunden får högre trovärdighet vilket gör att folk svarar oftare, vi hade faktisk en hundraprocentig svarsfrekvens i en av revisionerna. Ett annat skäl till att det gick så bra var att brukarevisorerna fick bra stöd från verksamheterna för att skapa bästa förutsättningar att göra undersökningen, menar Gunvi.
– Personalen och verksamheten hjälpte till och ställde upp. Vi fick utrymme där vi kunde sitta i lugn och ro och det var okej att ta tid att sitta med intervjuerna.

Målet är att var och en ska fylla i själv men revisorerna kan hjälpa till om det behövs. Det tycker Verdandi ger den bästa integriteten och anonymiteten.
– Mest ärliga svar får man om det lämnas anonymt. Och vi lägger stor vikt vid integriteten. Vi undviker alltså situationer där man måste vika ut sig för varandra, kanske särskilt viktigt i mindre samhällen och städer.
Men om brukarna äger revisionen – varför ska myndigheterna betala?
– Kommuner och landsting måste inte göra sådana här undersökningar, men de har ett lagstadgat ansvar för både brukarinflytande och att de är effektiva och erbjuder bra stöd och service. Därför ligger det i deras intresse av att stödja de här utvärderingarna, poängterar Gunvi.
– Sammanfattningsvis får man vid brukarstyrda revisioner ärligare svar och högre svarsfrekvens. Det är av intresse för verksamheterna.
Vad säger brukarna om att svara på en mängd privata frågor?
– Man känner sig trygg i att informationen inte kan missbrukas och slå tillbaka på en. Vid verksamhetsstyrda undersökningar, där frågorna ställs av personal i vården, finns ofta en rädsla för att man ska kunna spåra svaren till den som lämnat dem.

Dessutom sitter ju brukarna i en beroendesituation och man kanske vill vara artig och positiv i överkant. Den föreställningen om vad som förväntas av en när man svarar, slipper man nu.
Så myndigheterna får en ärlig bild och brukarna känner att de kan lämna ärliga svar. Hur vill ni att de används sedan?
– Det primära målet har varit att hitta de bästa sätten för ökad kvalitet och service. Men det är också bra för organisationsutvecklingen, alltså för kontakterna mellan personal, chefer och brukare, på andra sätt. Det blir en dialog.
– Bara att vi hade ställt frågorna gjorde att brukarna började diskutera med personalen vad man tyckte var problem. Det ledde till att många av de problem som vi hittade i svaren redan var lösta när vi kom tillbaka för att berätta om svaren. Man satte igång samtal helt enkelt och hittade lösningar.
Vad bör vi göra och driva ihop från organisationernas sida?
I den bästa av världar tycker Gunvi att organisationerna gemensamt ska kunna tillvarata resultatet och driva på för en förändring.
– Det kan också bli en konkret och handfast sak att samarbeta runt för organisationerna i ett brukarråd för att rådets arbete ska bli tydligt och kännas meningsfullt. Det är något konkret att ta på.
Sedan finns även spinoffeffekten att de som utför revisionerna ”växer”:
– Allt man lär sig som revisor. Att erfarenheter som annars ses som belastningar, plötsligt blir en tillgång. Man förändras från någon som står med mössan i hand till någon som kommer tillbaka som expert. Det blir ett kvitto på att man har kommit vidare i livet. Revisorerna vinner och även vi brukarorganisationer vinner. Det är både en kollektiv och individuell resa.

Vad har ni uppnått hittills?
– Det konkreta resultatet var att vi hittade några områden som behöver arbetas med. Men vi har också hittat sådant där resultaten varit väldigt bra. Vi kommer att återkomma och göra en ny granskning under hösten för att se om det har hänt något när det gäller utbud av olika behandlingsformer.
Men det handlar inte om att peka med hela handen och bestämma?
– Det måste i slutänden vara upp till den undersökta förvaltningen att bestämma vad de vill åtgärda utifrån ifrån sina mål och resurser. Men vi kommer att fortsätta att bevaka de områden där vi ser att resultaten inte varit så lysande. På sina håll ser vi redan att förbättringar har gjorts.

Text: Camilla Svenonius
Tidskriften Oberoende, 1/2011
 

Mer Läsning

Brukarrevision utvecklar värdet av ömsesidighet (sid 1) (Länk borttagen)
Brukarrevision utvecklar värdet av ömsesidighet (sid 2) (Länk borttagen)

Från utanförskap och utsatthet till inflytande och ömsesidighet (sid 1) (Länk borttagen)
Från utanförskap och utsatthet till inflytande och ömsesidighet (sid 2) (Länk borttagen)