Kriskommunikationsplan 2024

Inledning

Kriskommunikationsplanen kompletterar Uppsala universitets krishanteringsplan (Dnr UFV 2015/1058) och uppdateras en gång per år.

Vad är en kris?

Kriser är händelser som kan drabba enskilda eller grupper av individer likväl som verksamheten eller organisationen som helhet. Krisen drabbar plötsligt, oväntat eller oförutsägbart och är utanför berördas eller Uppsala universitets kontroll. Krisen kan förorsaka stora förändringar i livet och/eller mänskligt lidande och uppfattas utgöra ett allvarligt hot mot individ, grupp och/eller organisation. Krisen kan skada förtroendet för Uppsala universitet.

Olika typer av kriser:

• Plötslig: Kan vara en olycka, dödsfall, brand eller skada på infrastruktur m.m.
• Förtroendekris: Myndighetens trovärdighet blir ifrågasatt. En utlösande händelse skulle t.ex. kunna vara bedrägeri, oaktsamhet med statens resurser, tvivelaktiga beslut eller fusk.
• Smygande: En kris kan komma smygande genom en rad händelser med kopplingar till varandra. Berörda inom organisationen har sannolikt redan information om händelserna.

Definitioner och exempel är hämtade ur Uppsala universitets krishanteringsplan.

Förhållningssätt

Kommunikation vid kris ska utgå från de principer som formuleras i Uppsala universitets kommunikationspolicy: All kommunikation med såväl interna som externa målgrupper ska vara öppen, saklig, begriplig, ansvarsfull och inkluderande. Universitetet ska kunna kommunicera även svåra och kontroversiella ämnen.

I kris är det även viktigt att kommunicera tidigt och kontinuerligt. Kommunikation är en nödvändig och integrerad del av all krishantering. Att inte aktivt kommunicera ökar risken för spridning av rykten och desinformation. Allt vi gör i en krissituation kommunicerar.

Strategi

• Nära och direkt kommunikationsstöd till närmast berörda chefer och eventuella andra talespersoner.
• Snabb, lugn och tydlig kommunikation.
• Kriskommunikationsarbetet sker koncentrerat i liten grupp.
  Krissituationer hanteras med största möjliga öppenhet.
• Så långt det är möjligt kommunicerar vi med interna målgrupper före externa.
• Vi använder ett arbetssätt där vi löpande uppdaterar och utvärderar.
• Vid omfattande kriskommunikationsarbete tillämpas organiserat avbyte för uthållighet.

Initiering av kriskommunikation

Krismedvetenheten på kommunikationsavdelningen är hög, särskilt när det gäller förtroendekriser, och det finns alltid en möjlighet att aktivera ett kommunikationsarbete för att förhindra/förebygga att en kris uppstår. Följande funktioner kan ta initiativ till och kalla till möte för bedömning av läget och samordning av ev kommunikationsinsatser:

Kommunikationsdirektör

Chef vid enheten för press och redaktion

KIB (tjänsteman i beredskap)

IT-strateg (om det rör IT-incident)

Om krisledningen bedömer att ett krisläge råder aktiveras krisorganisationen enligt gällande krishanteringsplan. En KIB (kommunikatör i beredskap) finns alltid i tjänst som resurs initialt innan kriskommunikationsgrupp aktiverats av kommunikationsansvarig.

Ansvar och uppgifter i kriskommunikationsarbetet

Kommunikationsansvarig:

(Kommunikationsdirektör eller ersättare. Ingår i krisledning)

• Leder kriskommunikationsarbetet, utser aktiv arbetsgrupp för kommunikation samt gruppsamordnare
• Förser krisledningen med aktuell information om kommunikationsläget
• Informerar arbetsgruppen för kommunikation om krisledningens beslut
• Beslutar om pressmeddelande, presskonferens och aktivering av pressjoursnummer
• Beslutar när krisinformation ska publiceras på uu.se
• Beslutar om tidsintervall för ny information
• Ansvarar för kommunikationsstrategi och budskap
• Utser talesperson i samråd med krisorganisation

Arbetsgrupp för kommunikation:

• Stöttar och avlastar krisledningen och kommunikationsansvarig
• Förser relevanta externa och interna målgrupper med information via relevanta kanaler

Medarbetare som ingår i den utsedda arbetsgruppen har ett ansvar att hålla sig uppdaterade om läget.

Gruppsamordnarens roll:

Identifierar relevanta målgrupper och lämpliga kanaler samt tar fram fakta, budskap och ev frågor och svar, i samarbete med kommunikationsansvarig

Samordnar och fördelar uppgifter i arbetsgruppen för kommunikation baserat på underlag från kommunikationsansvarig

Ansvarar för att kommunikationen håller samman i de olika kanalerna och att den finns även på engelska där så är relevant.

Ansvarar för att pressjour, webb, sociala medier har nödvändiga underlag

Avge lägesrapport till kommunikationsansvarig

För logg över händelseförlopp (kan delegeras)

Operativa uppgifter att fördela inom arbetsgruppen (vid behov till fler):

• Bevaka redaktionella medier
• Vara presskontakt och samla inkommande frågor från medierna
• Skicka pressmeddelanden
• Arrangera/medverka vid ev presskonferens
• Bevaka sociala medier
• Uppdatera sociala medier och svarar på inkommande frågor i samråd med samordnare/kommunikationsansvarig
• Publicera krisinformation på extern respektive intern webb. Skapa länkar från relevanta sidor till denna information
• Publicera ev krisinformation på digitala skärmar på Segerstedt. Informera skärmansvariga på campus och tillse att den publiceras där så är relevant
• Skicka information till prefekter/chefer via mejl
• Meddela ev instruktioner till växeln
• Översätta texter
• Ge stöd till prefekter i lokal intern och extern kommunikation. Hjälp med budskapsformulering
• Ge kommunikativt stöd i besvarande av inkommande frågor från allmänheten (inte i akut skede)

Budskapsformulering

Budskap tas fram av kommunikationsansvarig med stöd av arbetsgruppen för kriskommunikation. Underlag tas fram av arbetsgruppen och ska svara på vad? när? var? vem? hur? varför? vad händer nu? samt innehålla ”antaganden”, ”inriktning” samt ”budskap” utifrån den s k fyrfältmodellen (ingår i krishanteringsplanen, se bilaga 1).

Var saklig och mänsklig – vi kommer att bedömas utifrån vad vi säger, men också utifrån HUR vi säger det.

Den önskade effekten av kommunikationen behöver definieras i varje enskilt fall, t ex säkerställa korrekt information för medarbetare och studenter, minimera ryktesspridning el dyl.

Målgrupper och kanaler

Andra organisationers informationsansvar

Polis, räddningstjänst och sjukhus informerar om eventuella dödsfall, skadade, pågående arbete på olycksplats, brottsmisstankar, utredningsläge etc.

Bemanning

Kommunikationsdirektören ansvarar för bemanningen. Blir krisen långvarig måste avbyte och vila säkras.

Vid krissituationer samarbetar kriskommunikationsgruppen vid kommunikationsavdelningen med verksamhetsnära kommunikatörer på lokal nivå i att ge lokalt kommunikativt stöd.

Hanteringen av krisen sker i en avgränsad grupp för att säkerställa att det ordinarie arbetet kan fortlöpa i så stor utsträckning som möjligt. Den ordinarie kommunikationsverksamheten leds i ett krisläge av den biträdande kommunikationschefen.

Lokaler

Lokal för kommunikationssamordning:

Solrosen på plan 3 Segerstedthuset. Alternativ lokal: Universitetshuset.

Pressträff kan hållas digitalt eller på plats. Lokal för pressträff: Plan 0 Segerstedt. Alternativ lokal: Universitetshuset.

Ordinarie kommunikationsarbete

Universitets ordinarie kommunikationsverksamhet bör inte lamslås, utan arbetet behöver fortgå i viss utsträckning vid sidan av kriskommunikationen.

Övriga medarbetare arbetar då under ledning av biträdande kommunikationsdirektör.

Bilagor

1. Fyrfältsmetoden – mall
2. Kommunikationsplan för aktuell kris – mall
3. Frågor och svar – mall
4. Textunderlag möjliga case. Sv/Eng
5. Användbara fraser Sv/Eng
6. Telefonlogg
7. Händelselogg
8. Kanal- och listbehörigheter – lista
9. Checklista operativt kriskommunikationsarbete
10. Påverkanskampanjer – kommunikationsstrategi

Övrigt

En fysisk pärm med samtliga dokument och mallar placerar i bokhyllan i biträdande kommunikationsdirektörens rum.

Kristelefoner (utanför universitetets ordinarie telefoni) finns hos presstjänsten.