Servicekontakter i den digitala frontlinjen

Beskrivning

Digitaliseringen har förändrat hur människor interagerar med varandra – inte minst inom människobehandlande organisationer. I mötet med klienter i välfärdsstatens frontlinje behöver professionella ta hänsyn till såväl enskildas behov och situation som till regler, riktlinjer och policy. Professionella behöver därmed tolka och tillämpa regelverk för att passa klienternas situation, vilket kan medföra dilemman som de professionella behöver hantera i det dagliga arbetet. Tidigare forskning har hittills ägnat begränsad uppmärksamhet åt hur frontlinjearbete utförs inom digital serviceinteraktion.

I den här avhandlingen används samtalsanalys (Conversation Analysis, CA) för att undersöka frontlinjearbete i digital textinteraktion mellan professionella och klienter hos socialtjänsten och Försäkringskassan, särskilt gällande frågor om ekonomi och ekonomisk utsatthet. Mer specifikt studeras hur professionella genom interaktionella praktiker förhåller sig till både klienters behov och situation och till policy och institutionella uppgifter. Avhandlingen visar vilka strategier professionella använder i textinteraktionen för att producera sociala handlingar relevanta för socialt arbete samt hur olika interaktionella praktiker bidrar till att producera sociala institutioner, som till exempel ’görandet’ av socialt arbete. Projektet bidrar därmed med kunskap om hur frontlinjearbete utförs i digitalt medierad interaktion och hur professionella hanterar dilemman i digitalt frontlinjearbete.

Avhandlingsprojektet är knutet till forskningsprojektet Lika villkor?